CRM เป็นที่รู้จักกันในนามของแอปพลิเคชันที่แบรนด์มอบพรีวิลเลจต่างๆ ให้กับลูกค้า เช่น Gift Reward หรือคูปองส่วนลดต่างๆ ซึ่งเป็นแพล็ตฟอร์มหนึ่ง ที่ทำให้แบรนด์ได้ใกล้ชิดลูกค้ามากขึ้น ซึ่ง CRM ในอดีต เป็นการเก็บฐานข้อมูลของลูกค้า เช่น ที่อยู่ เบอร์โทร อีเมล เพื่อให้ธุรกิจได้ทำความรู้จักกับลูกค้า แต่ในปัจจุบัน CRM ได้กลายเป็นเครื่องมือที่ใช้เชื่อมต่อกับลูกค้าและดีลเลอร์เข้าสู่แพล็ตฟอร์มเดียวกัน 

        อีกทั้ง พฤติกรรมการบริโภคของผู้บริโภคก็ได้เปลี่ยนไปจากเดิม โดยเฉพาะคนไทยที่นิยมสั่งซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น เช่น Taobao Tmall และ 1688 เนื่องจากปัจจุบันการสั่งซื้อสินค้าจากจีนทางออนไลน์ไม่ใช่เรื่องยากเพราะมี เว็บไซต์ภาษาไทย ที่ช่วยอำนวยความสะดวกในการสั่งซื้อและนำเข้าครบวงจร อย่างไรก็ตาม เมื่อพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป การตลาดก็ต้องเปลี่ยนตาม ด้วยเหตุนี้ จึงมีการนำเอาระบบ CRM เข้ามาช่วยในการทำการตลาดเพื่อให้เข้ากับยุคสมัย 

        จากการประชุม MarTech ในงาน Marketing Oops! Summit 2020 โดย ไมเคิล เฉิน ผู้ก่อตั้งและเป็น CEO ของ Buzzebees ได้แนะการทำ CRM ที่น่าจับตามองและควรเกาะติดสถานการณ์ในปี 2020 ได้แก่

       1. Aggregator Business การทำ CRM ให้ประสบความสำเร็จ จำเป็นต้องหาพาร์ทเนอร์เข้ามาเป็นตัวช่วย ไม่ว่าจะเป็นแพล็ตฟอร์ม E-Commerce ซึ่งเป็นช่องทางการขายสินค้าบนแพลตฟอร์มออนไลน์ ที่ได้รับความนิยมมากในปัจจุบันและสามารถเข้าถึง นำเสนอสินค้าและให้บริการลูกค้าได้ง่ายขึ้น ทำให้จัดโปรโมชันได้หลากหลายและลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าได้ง่าย (อ่านต่อได้ที่ 4 โมเดลธุรกิจของ E-Commerce) หรือบรรดา Super App อย่าง Line ที่มีฐานลูกค้าอยู่แล้ว และรู้วิธีการหาฐานข้อมูลของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย โดยการเอาแบรนด์เข้าไปผูกกับแอปพลิเคชันเหล่านี้ เพื่อเป็นการเพิ่มช่องทางการทำการตลาด CRM มากขึ้น

      2. Online to Offline เป็นการสร้างการหมุนเวียนลูกค้าระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ เช่น การขายคูปองเงินสดในร้านค้าออนไลน์ให้ไปใช้ในหน้าร้านค้าออฟไลน์ เป็นต้น ถึงแม้ว่าปัจจุบันโลกจะเปลี่ยนมาเป็นยุคออนไลน์แล้วก็ตาม แต่การขายสินค้าหน้าร้านก็ยังคงมีความสำคัญ การทำการตลาดทั้ง Online และ Offline ให้เป็นโลกใบเดียวกันได้จะยิ่งทำให้แบรนด์มีความน่าสนใจยิ่งขึ้น

       3. Direct to Customer (D2C) การตลาดแบบพุ่งตรงไปหาลูกค้า ซึ่งได้รับความนิยมมากในยุคนี้ และยังมีเครื่องมือมากมายที่ช่วยให้การตลาดรูปแบบนี้ไปได้สวย เช่น ใช้ Influencers หรือ Micro Influencers ในการโปรโมตสินค้าออนไลน์ โดยเฉพาะการใช้ D2C ที่เป็น Case Study อย่างการโชว์การใช้สินค้าจริง ทำให้ผู้ติดตามรู้สึกมีส่วนร่วมและใกล้ชิดกับแบรนด์มากขึ้น ส่วนแบรนด์ก็เข้าใจลูกค้ามากขึ้นและสามารถทำแคมเปญได้ตรงใจลูกค้ายิ่งขึ้นด้วย

       อย่างไรก็ตาม การทำ CRM แต่ละช่องทางนั้น มีข้อดีที่แตกต่างกันออกไป การเลือกทำ CRM จึงต้องคำนึงถึงผลลัพธ์และความเหมาะสมกับแบรนด์ โดยเฉพาะธุรกิจออนไลน์หรือ E-Commerce ที่อาจจะต้องหาจุดเด่นของตัวเองให้เจอ รวมทั้งไม่ควรมองข้ามสินค้าที่ดีมีคุณภาพและต้นทุนต่ำ เพื่อให้ได้กำไรที่งอกงามยิ่งขึ้น