1688 แพล็ตฟอร์ม E-Commerce ขายส่งรายใหญ่ของจีน เป็นแหล่งซื้อสินค้ายอดนิยมของผู้ประกอบการชาวไทยและชาวจีน ที่นิยมสั่งซื้อมาเพื่อจำหน่ายต่อในร้านค้าของตนเอง เนื่องจากยิ่งซื้อมาก ยิ่งได้ราคาที่ถูกลง
แม้ว่าปัจจุบัน การเปิดร้านค้าออนไลน์ จะไม่ใช่เรื่องยากในการหาแหล่งซื้อสินค้าที่ดีมีคุณภาพ รวมไปถึงการสั่งผลิตสินค้าที่เป็นเอกลักษณ์ของร้านค้า เช่น ใน 1688 ที่รับผลิตสินค้าภายใต้แบรนด์ของร้านค้าเอง แต่ความยากของการเปิดร้าน คือการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า จะทำให้มีการบอกต่อหรือมีการรีวิวเชิงบวกให้กับร้าน ทว่า ในความเป็นจริงนั้น การทำธุรกิจออนไลน์ อาจทำให้คุณพบเจอกับสถานการณ์ที่เลวร้ายหรือเจอบททดสอบหนักๆ เช่น รีวิวเชิงลบ คอมเม้นต์แย่ๆ ตลอดจนต้องเผชิญกับลูกค้าหัวร้อนอยู่ตลอดเวลา ฯลฯ
อย่างไรก็ตาม ต่อไปนี้คือวิธีรับมือกับรีวิวติดลบ สำหรับการทำธุรกิจออนไลน์ มาพลิกวิกฤตให้กลายเป็นโอกาส และสร้างความแข็งแกร่งให้กับร้านค้ากัน
- กล่าวคำขอโทษ ขอโทษ และขอโทษ – วิธีของ Jeff Bezos
Jeff Bezos เป็นนักธุรกิจเจ้าของสื่อ และนักลงทุนชาวอเมริกัน เขาคือ CEO แห่งร้านค้าปลีกออนไลน์อย่าง Amazon และผู้ก่อตั้งนิตยสาร Forbes เขาเป็นผู้ปั้น Amazon จนโด่งดังไปทั่วโลก และได้รับการตอบรับที่ดีจากลูกค้าอย่างต่อเนื่องเป็นเวลาเกือบ 3 ทศวรรษ
ส่วนหนึ่งที่ Amazon ยังคงครองใจลูกค้าออนไลน์มาได้ยาวนานจนพัฒนากลายเป็นความภักดีต่อแบรนด์นั้น เป็นเพราะเมื่อมีข้อผิดพลาดใดๆ เกิดขึ้น Jeff Bezos จะใช้วิธีส่งข้อความถึงลูกค้าทาง E-mail เพื่อรีบขอโทษกับสิ่งที่เกิดขึ้นโดยทันที ซึ่งความนอบน้อมของ Amazon ที่มีต่อลูกค้านั้น ช่วยเปลี่ยนอารมณ์ร้อนเป็นสงบเย็นลงได้
- กล่าวขอโทษทั้งช่องทางส่วนตัวและสาธารณะ
ข้อมูลของ Yelp (แอปพลิเคชันสัญชาติอเมริกัน เป็นแอปฯ คล้ายๆ กับ Wongna ในบ้านเรา) พบว่า 33% ของผู้ใช้ Yelp นั้น มีแนวโน้มที่จะอัพเกรดบทวิจารณ์ของพวกเขา หากธุรกิจตอบกลับด้วยข้อความที่เป็นส่วนตัวภายใน 1 วัน ยิ่งไปกว่านั้น ข้อมูลดังกล่าวนี้ ยังพบด้วยว่าธุรกิจจะประสบความสำเร็จเพิ่มขึ้นอีก 16% เมื่อมีการประชาสัมพันธ์หรือเลือกตอบข้อร้องเรียนลงบนหน้าเว็บไซต์ที่เป็นสาธารณะ ในทางกลับกัน ธุรกิจที่มีการเพิกเฉยต่อบทวิจารณ์นั้น จะลดระดับความพึงพอใจของลูกค้าลงถึง 37% เช่นเคสตัวอย่างใน Yelp และ Trip Advisor
- ปรับปรุงบริการจากคอมเม้นต์ด้านลบ
จำไว้เสมอว่าการโต้ตอบผ่านเว็บไซต์ ควรมีความแตกต่างจากการตอบกลับลูกค้าบนเพจ อีกทั้งการตอบกลับที่ดูเหมือนรีวิวสินค้าไปด้วยนั้น อาจจะถูกมองข้ามไป อย่างไรก็ตาม มีทางเลือกอีกมากมายที่แสดงการขอโทษต่อลูกค้าด้วยความจริงใจ อาทิ
- แสดงการตอบกลับหลากหลายรูปแบบ เช่น เลือกใช้สีพื้นหลังให้ดูแตกต่าง ใช้ฟ้อนต์ที่ต่างกัน ฯลฯ
- แสดงโลโก้บริษัทและรายชื่อพนักงาน
- แสดงการขอโทษผ่านช่องทางออฟไลน์
เมื่อรีวิวเชิงลบถูกโพสต์บนพื้นที่สาธารณะ และแม้ว่ามันจะเป็นสิ่งที่ดีสำหรับการตอบกลับบนพื้นที่สาธารณะด้วยเช่นกัน แต่หากพิจารณาดูแล้วพบว่า คุณไม่สามารถควบคุมสถานการณ์ได้อย่างเหมาะสมบนแพลตฟอร์แบบเปิด มันอาจจะดีกว่าหากคุณเลือกจัดการกับในแบบออฟไลน์ เช่น ทางโทรศัพท์ หรืออีเมลข้อความ ฯลฯ
อย่างไรก็ตาม ร้านค้าออนไลน์หลังผ่านวิกฤต Covid-19 จะเปลี่ยนโฉมหน้าค่าตาอย่างไร รวมทั้งอะไรคือ New Normal สำหรับธุรกิจค้าปลีกนับจากนี้ ติดตามอ่านได้ที่ ถอดเทรนด์ใหม่ ร้านค้าจีนหลัง Covid-19