เว็บสั่งของจากจีน ในปัจจุบัน นิยมใช้เครื่องมือสื่อสารทางออนไลน์บนหน้าเว็บไซต์หรือที่เรียกว่า Live Chat มันเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสูงสำหรับการถาม-ตอบ ในเวลาที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือหรือมีข้อสงสัย
หากคุณเป็นลูกค้าที่มีการซื้อสินค้าเป็นประจำกับเว็บสั่งของจากจีนอย่าง Taobao Tmall และ 1688 อาจพบว่าร้านค้าออนไลน์หลายๆ ร้านในเว็บไซต์ E-Commerce เหล่านี้ มีโปรแกรม Live Chat เพื่อการตอบคำถามลูกค้าแบบเรียลไทม์ ทำให้ลูกค้าไม่ต้องรอคำตอบนาน ต่างจากโปรแกรมแชทอื่นๆ ทั่วไปอย่าง E-Mail และกล่องรับข้อความที่บางครั้งก็ไม่มีการแจ้งเตือน ทำให้ไม่ถูกเปิดอ่านในทันที
ปัจจุบัน Live Chat สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้สูงถึง 86% ในขณะที่การใช้ E-mail และสื่อสังคมออนไลน์อื่นๆ มีคะแนนความพึงพอใจอยู่ที่ 61% และ 48% ตามลำดับ อย่างไรก็ตาม เว็บสั่งของจากจีนหรือธุรกิจค้าปลีกอื่นๆ ที่ใช้ Live Chat มักจะมีการตอบกลับอย่างรวดเร็วภายใน 7 วินาที ส่วนอัตราเฉลี่ยทั่วๆ ไปจะไม่เกิน 2 นาที ในขณะที่การตอบกลับผ่านโซเชียล มีเดีย อยู่ที่ 10 ชั่วโมง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นธุรกิจที่ให้บริการผ่านระบบ Call Center ซึ่งจะมีเวลาเปิดปิดทำการ ส่วน E-Mail อัตราการตอบกลับยาวนานถึง 17 ชั่วโมง
ดังนั้น จึงไม่น่าแปลกใจว่าเหตุใด Live Chat จึงจำเป็นสำหรับธุรกิจโดยเฉพาะหากเป็นธุรกิจที่ให้บริการลูกค้า ต่อไปนี้คือเหตุผลสำคัญที่ต้องมี Live Chat
- เพิ่มยอดขายและการเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีขึ้น
ข้อดีอันดับแรกของการใช้ Live Chat บนเว็บไซต์ของธุรกิจคือ ช่วยเพิ่มยอดขาย โดย American Marketing Association พบว่าบริษัทที่มีโมเดลธุรกิจแบบ B2B และใช้โปรแกรม Live Chat นั้น ช่วยเพิ่มยอดขายให้กระเตื้องขึ้น 20% โดย Live Chat เปรียบเสมือนผู้ช่วยฝ่ายขายที่คอยสแตนด์บายและสามารถให้คำแนะนำแก่ลูกค้าได้ทันที ข้อมูลจาก eMarketer รายงานว่า มีคนซื้อสินค้าออนไลน์เพิ่มขึ้น 35% หลังใช้บริการ Live Chat
- ลดต้นทุนในการจ้างทีมซัพพอร์ตลูกค้า
ส่วนใหญ่แล้ว ศูนย์บริการแบบดั้งเดิม ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะจัดการกับเรื่องร้องเรียนทางโทรศัพท์และ E-Mail เพียงครั้งเดียว (เพราะในความเป็นจริง ไม่มีใครรับสาย 2 สายได้ในเวลาเดียวกัน) ส่วนผลการวิจัยของ Telus International พบว่า ตัวแทนบริการลูกค้า สามารถสนทนากับลูกค้าได้พร้อมกันถึง 6 คน ทั้งนี้ ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของปัญหา อย่างไรก็ตาม ความสามารถในการจัดการการแชทกับลูกค้า อาจทำให้คุณมีทีมงานที่เล็กลงเพื่อใช้เวลาตอบคำถามลูกค้าได้มากขึ้น ที่สำคัญ Live Chat ยังถูกกว่าการใช้โทรศัพท์ถึง 50% อีกด้วย
- สร้างความไว้วางใจระหว่างธุรกิจและผู้บริโภค
ข้อดีของการซื้อของจากร้านค้าปลีก คือคุณสามารถสอบถามข้อมูลสินค้าได้จากผู้ขายโดยตรง แต่ข้อจำกัดของร้านออนไลน์ยุคก่อนนั้นไม่สามารถทำได้ ทำให้บางครั้งผู้บริโภคเกิดความสงสัยในตัวสินค้าและการใช้งาน อย่างไรก็ตาม เมื่อมีโปรแกรม Live Chat ทำให้ร้านค้าออนไลน์หรือเว็บสั่งของจากจีนสามารถสนทนากับลูกค้าได้โดยตรงแม้จะอยู่ไกลกันคนละซีกโลก จึงมอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ ช่วยอุดรอยรั่วหรือข้อจำกัดของการซื้อออนไลน์ได้อย่างหมดสิ้น
ความไว้วางใจถือเป็นสิ่งสำคัญในโลกธุรกิจ หากลูกค้าไม่ไว้ใจคุณแล้ว พวกเขาจะไม่ยอมให้ข้อมูลส่วนตัวสำหรับการติดต่อในอนาคตอย่างแน่นอน นอกจากนี้ ผลการศึกษาของ ATG พบว่า แนวโน้มของผู้บริโภคทั่วโลก 90% บอกว่าปุ่ม Live Chat สร้างความมั่นใจได้มากว่า เพราะพวกเขารู้ว่าหากมีปัญหาสงสัย จะสามารถติดต่อกับฝ่ายให้บริการได้ทันที แต่หากไม่มีปุ่ม Live Chat ร้านค้าอาจต้องทำงานหนักขึ้นเพื่อสร้างความไว้ใจให้กับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์
- สร้างความพึงพอใจต่อลูกค้า
Live Chat เป็นตัวช่วยซัพพอร์ตลูกค้าได้อย่างดี และเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ดีเยี่ยม ช่วยมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า อย่างไรก็ตาม การบริการลูกค้าของ eDigital พบว่า Live Chat สร้างระดับความพึงพอใจสูงสุดสำหรับช่องทางการบริการลูกค้าในปัจจุบัน เมื่อเทียบกับการโต้ตอบทาง E-Mail และทางโทรศัพท์
- บันทึกข้อมูลของลูกค้าได้
เพราะไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่เยี่ยมชมเว็บไซต์ร้านค้าแล้วจะตัดสินใจซื้อสินค้าในทันที เมื่อลูกค้า Log Out จากเว็บไซต์ สิ่งที่คุณต้องการคือรอคอยให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการใหม่ในอนาคต ปัจจุบัน โปรแกรม Live Chat ทำให้ร้านค้าสามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าได้ และเชิญชวนให้พวกเขากลับมาใช้บริการเว็บไซต์ได้ใหม่ โดยก่อนที่จะเริ่มทำการแชทนั้น ลูกค้าจะต้องแจ้งข้อมูลการติดต่อกับทางผู้ให้บริการก่อน แต่หากมีข้อมูลผู้ติดต่ออยู่ก่อนแล้ว เพียงแค่ขอชื่อลูกค้า ก็จะสามารถทำการสนทนาได้อย่างเป็นส่วนตัว